[個人情報と向き合うということ−２２

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本文中に記載の内容はすべて個人情報保護法を考慮していません。また、企
業秘密にあたる部分について、意図的に嘘を記述している可能性もあります。
また、ここで紹介する内容は実際に試していない物も含まれます。当ブログ
を参考にして業務運用を行っていかなる結果になっても筆者は責任を負いか
ねます。
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先週のをみると、クレーム以外のメールの話を書くらしいのでそれに従って
みます（笑）


ちょいと前に、InternetやじうまWatchにも取り上げられたんですが、問い
合わせメールにはテンプレコピペで返信するのが基本です。
企業の論理で申し訳ないんですが、メールの返信って、配信翌日にほとんど
が来るんです。毎日配信しているような所はともかく、企業が週一でメール
ニュースやっているような場合は、コスト考えると専任の担当者すらおけな
いんですよ。
メール返信は悪く言うと片手間にやっている仕事だったりします。
なので、なるべく工数がかからないように作業手順を標準化して、なおかつ
誰がやっても同じ品質の物が作れるようにしておく必要があります。


用意しておくテンプレートの基本は

• 配信停止
• 削除依頼
• 変更依頼
• ご意見

です。
メールの性質によっては、他にもたくさんテンプレートはできますね。
今じゃWebをみれるのが当たり前になったので、かなり減りましたが、Webで
お客様自身が配信のコントロールをできるように作ってもメールでご連絡を
してくださる方は決して０人にはなりません。


そういう方々には「このURL行ってね♥」っていうよりも、こっちでな
おして「なおしたけど次はこっちでね」って言う方が楽なんです。
お客様にはいろいろな人がいて、「なにを！客にやらせるのか！ふざけるな
！」と言われることも極々まれにありますので・・・


まれなんですけど、一度これが起こると何日か時間とられちゃうんで、企業
にとってもお客様にとっても時間の無駄ですからねぇ。


テンプレ使ったメールの返信は簡単そうに見えるけど意外と気を遣う仕事で
す。とくに、いくつもの窓口を用意してあって、実態は一人で対応している
ような場合、わけがわからないテンプレートでお客様に返信してしまって、
トラブることもあります。
お客様にはいろいろな方がいて、わかりやすいメールを書く方がほとんどで
すが、なかには意味不明な事や意味を取り違え易いを書いてくる人もいるん
です。
文章の読解力は必要ですね。（俺にはなかったかも・・・）


ここを読んでくれた数少ない方々には「メール問い合わせの対応は、想像し
ているより遙かに少ない人数で地道に地道にやっている」ということをお伝
えしたいです。

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来週はどうするか。書いておかないとかけなくなる。うーん・・・
そっか、メールやＤＭの止め方まだ書いてないかな？書いたかな。まぁいい
や大事なことだからそれにしよう（笑）


で、明日は水曜日です♪