ヘルプデスク・サービスデスク効率化に最適なソリューション

それはね。簡単な話。
そう、あれです。
結論は後半に…。


なんか勉強しろと言われて勉強しています。自分なりの答えは持っていますがそれは受け入れられるとは限らないしとりあえず勉強中。
ITILってご存じの方も多いと思いますが私はようやく知りましたよ。
Wikipedia Information Technology Infrastructure Library
読み方はいろいろあるけれど俺は「あいてぃる」と読んでいます。
勉強しているのはサービスサポートの所。いずれサービスデリバリーも勉強して資格試験に受かるようにと…。試験ですよ。試験。大人になっても試験です。


本を読んだりネットでいろいろ勉強したりしていますけれど、これは面白いです。こうやればうまくいくみたいなはなしじゃないんですよね、こうやったらうまくいくんじゃないかな？って感じ。微妙なニュアンスの違いですが絶対的な違いがあります。
この考え方通りやってみたところでうまくいくとは限らないのですよ。でも、この考え方を使うと状況をうまく整理して考えることができる。


ITのサービスについての話ですが、ブログの管理にも使えますよ、これは。

• インシデント管理

まぁこれは日々書かれる記事の管理ですな。

• 問題管理

日々書いた記事の中で自分がひっかかっているところを見いだすのがここにあたる。

• 変更管理

前に書いた自分の考え方を変更することもあるわけで、それを管理する必要もある。

• リリース管理

いつ何を書いたかを忘れる人もいるので(俺のこと)それを管理する必要がある。


個人でやっているとそれほど必要性は無いけれど、考え方は役に立ちそうです。




でもね、ヘルプデスクというか、ITIL的に言うとサービスデスクをうまく機能させるためにはITIL的な考え方は役に立ちますが、コスト削減に直結しているかというとそうでは無いと思います。２度手間３度手間が解消してコストが削減される可能性もありますけれど、むしろ、今まで見えていなかった問題が顕在化してコストが増えることだってあり得ます。
特にサービスデスクはね。絶対的に人手がかかるわけですよ。そこのコストを削減するためにはこれしかない。

• インシデントを減らす

で、それを実現するにはどうすればよいのか。特効薬があります。エンドユーザー教育です。エンドユーザーの知識レベルが上がれば確実にインシデントは減ります。
しかし教育にはコストがかかりますよね。
私が思うに、一般企業のヘルプデスク・サービスデスクだったらWebを使ったFAQ整備をするだけでものすごく効果が上がると思うんですよ。Webブラウザ今や個人が自宅で使う時代。使い方は誰にでもわかるはず。そしてリンクと簡単な入力で検索できる仕組みも大概のツールで提供されています。それを利用すれば思いっきりコストが下がるはず。電話で問い合わせるよりも自分でちょろっと検索した方が早くて正確な答えが得られる状況にすればよいのですよ。


WebブラウザとHTMLベースのシステムって素晴らしいと思う。初めてそういうアプリ作った時自分で感動したもん。ああ、もうこれからはこういうアプリしか流行らないんだろうなと。ボタンを押すと更新とか登録とか検索とかユーザーの自由意志が反映された結果が出るページに飛んで、リンクだとシステムが用意した決まった情報が表示されるっていうイメージができるんだもん。*1
ただし一つ落とし穴。高い効果が得られるFAQを作成するにはまたコストが…(笑)。定常的なコストと一時的なコスト、どっちに主眼を置くかで評価はかなり変わってきますね。

*1:実際にはアプリ側でいかようにも設定できるけれどそういう動きをするアプリが使いやすいと思います