−２０ - tanabeebanatの日記

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本文中に記載の内容はすべて個人情報保護法を考慮していません。また、企
業秘密にあたる部分について、意図的に嘘を記述している可能性もあります。
また、ここで紹介する内容は実際に試していない物も含まれます。当ブログ
を参考にして業務運用を行っていかなる結果になっても筆者は責任を負いか
ねます。
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なんとなく２０回到達です。しっかりと構成を練っているわけではないけ
れど、もう半分はすぎてるかなぁもしかしたら終盤かなぁと勝手に思って
ます。
先週大事なことを忘れているような気が・・と書いて、週末に思い出した
ような気がするんですがまた忘れました。年はとりたくない物です・・・
たぶん実際に業務やれば「ああこれこれ、大事だよねぇ」or「ちきしょう！
これじゃねーか！何で忘れてたんだよ大馬鹿野郎！！」ってなるんでしょ
う。思い出したら書きます。確か大事なことだったはずです。

で、今日はor今日からメールニュースのお客様対応のお話です。

最初の頃に、メールニュースをはじめる段階で、お客様から連絡があった
場合お返事をするかしないかを決めておいた方がよいと書きました。
で、もちろんお客様受けを考えると返信した方がよいとも書いたと思いま
すが、返信をすると決めることによってもう一つ効果があります。

それは、お客様から来るメールを全部きっちり読むようになることです。
もちろん返信はしないっていうルールにしても、返信の内容は読むという
運用もあります。でも人間いい加減な物で、切迫感がないとちゃんとメー
ル読まないんですよ。
必ず返信をするというルールを作っておけば、必ずメールに目を通すよう
になります。
そうすると、お客様から思いがけないクレームをいただくことがあります。

物の本に「クレームを大事にしろ」とか書いてあることが多いですが、ク
レームはほんとにありがたいです。企業の思わぬ弱点を指摘してくれるこ
とがままあります。なにも言わないでほっとかれるよりずっとましです。

とはいえ、実際にクレームを受ける立場ってのはつらい物があることは確
かです。でも仕事ですから♪

大事なのはクレームやご意見をもらったとき、どのような内容の場合どの
ような流れで関係者に伝えるかです。
サービス開始当初は想定していないようなメールをいただくことがありま
す。そういうメールを受け取ってはじめて体制を作ることに着手するのが
普通だと思いますが、もちろん前もって準備しておくにこしたことはあり
ません。
難しいのは内容によるハンドリングです。
一番簡単なのは、メール停止依頼やアドレス変更依頼。このあたりはテン
プレート一発で返信可能なので一次受け窓口に完全にお任せして問題ない
でしょう。
次が配信サービスの内容についてのお問い合わせ。
これも配信担当部門が答えればいい話なので簡単です。往々にして行きが
かり上配信担当部門がお客様からのメールの受け取りも行うことが多いと
思うので問題はあまりないでしょう。
困るのは上記以外のケースです。たとえば個別の営業的なクレームとか、
それこそ個人情報に関するクレームです。
その場合、まずお客様のメールの文脈を読み間違えないように気をつける
事が大切です。で、適切な対応窓口に相談して、メール窓口で対応をする
か、個別の担当者に対応を依頼するか、あるいはしかるべき役職の人に対
応をゆだねるべきかを検討します。
ここの判断は一見簡単そうに見えますが、

大量にあるメールの中から問題になりそうな物を見つけること
お客様の要望、意見を正確に読みとること
社内の適切な窓口に相談すること

このどこかで判断ミスを起こしやすいんです。
１ヶ月２ヶ月やっただけならいいでしょうが、何年もやっていると、だん
だん麻痺してくるんです。さらに心が疲れてきます。そして判断ミスを起
こす。で、余裕がないもんだからなんとか自分でリカバリーしようとして
さらに傷口を広げる。最悪です。。

私は一時期配信原稿作成とメールサーバーの管理以外の全ての仕事をほぼ
一人でやってたことがあって、その時はほんとに疲れました。で、判断ミ
スも起こしました。今ほどメールニュースが普及していない状況だったん
で幸いにもニュース沙汰にはなりませんでしたけどね。
今同じ事をやったら記事になっちゃうんだろうな・・・と思うことも少な
からずあります。

次回は効果的なクレームメールの書き方・・・というかこんなメールが来
たら気をつけろっていう話をするつもりです。

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